La capacidad de las herramientas actuales permite una segmentación muy ajustada de los clientes.
EQUIPO TREELOGIC | 19/07/2019
Los conceptos de promoción y publicidad existen desde que hay productos y servicios para vender. Su esencia radica en generar en las personas diferentes sensaciones como atención, interés y deseo, que finalmente desembocan en una acción de compra.
Quizá los primeros expertos en publicidad fuesen los comerciantes que hace cientos de años intentaban convencer a las gentes de que adquirieran sus productos. ¿Cómo lo hacían? Pregonando a viva voz las características de los artículos. Con el paso del tiempo las acciones publicitarias y de promoción comercial se han ido adaptando a la aparición de nuevos medios de comunicación. Sin duda, la invención de la imprenta fue uno de los avances más importantes en este sentido, haciendo que fuese mucho más fácil y barato llegar al público objetivo. La evolución del concepto de promoción nos ha llevado al punto actual: la publicidad es un pilar de la economía mundial. Las agencias tradicionales que nacieron a finales del siglo XX y que basaban sus acciones en el diseño y ejecución de trabajos en publicidad offline, se han visto en la necesidad de adaptarse hacia el terreno de lo digital.
La ingente cantidad de datos que estamos generando las personas hace que en los centros masivos de almacenamiento de información se concentre prácticamente todo nuestro día a día. Es decir, las empresas que se dedican a procesar esos datos y a crear valor de ellos, tienen información detallada y fiable todos los aspectos cotidianos de la mayoría de la gente.
Hace unos años era un concepto muy genérico, pero la capacidad de las herramientas actuales para segmentar y clasificar a personas es increíble. Gracias a los datos recogidos sobre el comportamiento, personalidad o incluso forma de pensar de la gente es posible hacer diferentes grupos demográficos y agrupar a personas con similitudes. Estos grupos son utilizados por las agencias de publicidad para localizar a su público objetivo y posteriormente lanzar anuncios que impacten en ellos, con el objetivo de generar más ventas.
Sin duda las redes sociales son parte importante de esta nueva capacidad publicitaria. Toda la tecnología que hay detrás de plataformas como Facebook, Twitter o Instagram permite a los gestores focalizar los recursos en acciones comerciales muy enfocadas a sus necesidades. En los últimos años ha florecido un mercado de herramientas analíticas que ofrecen solución a los problemas de procesamiento masivo de datos en el entorno del social media. Cualquier empresa que tiene presencia online necesita una de estas aplicaciones para poder sacar el mayor rendimiento a su parte digital.
La aplicación de la tecnología basada en Big Data ha permitido poder saber con precisión todo lo que ocurre en las diferentes fases de comportamiento de un cliente, pudiendo analizar los pasos de cómo fue conseguido, todas sus interacciones y el motivo, si lo hubiese, de su fuga. El increíble avance que supone poder analizar la conduzca de los usuarios es la gran ventaja competitiva de esta tecnología ya que, una vez procesada la información recogida, se puede ver muy claramente dónde están los problemas y ponerles remedio antes de que sean demasiado grandes.
Como mencionábamos antes, un claro incremento de valor reside en la capacidad de generar nuevos clientes. Pero tan importante es ganar potenciales compradores como retener a los que ya están y fidelizarlos para que se conviertan en embajadores de la marca. La retención del cliente es fundamental en cualquier estrategia empresarial, la recurrencia en la compra de cualquier producto o servicio es positiva, y convertirse en la referencia de los usuarios un objetivo difícil de conseguir. Gracias a la tecnología que permite una muy eficaz analítica de datos las empresas pueden saber las necesidades de cada cliente y satisfacerlas prácticamente antes de que se entere. Los modelos de predicción de fuga de clientes son básicos y se deben elaborar para evitar posibles pérdidas de usuarios.
Pero… ¿y si es demasiado tarde y ya se ha perdido el cliente? Para cualquier organización, perder la confianza de un usuario nunca es bueno, pero puede arreglarlo porque posee todo el historial de acciones, comportamiento y, sobre todo, el motivo de la fuga de esa persona, por tanto, tiene toda la información necesaria para conseguir recuperarlo .
Dentro del comercio, existen diferentes metodologías y estrategias de venta que gracias al Big Data se pueden potenciar para sacarles un mejor rendimiento. Técnicas como la de ofrecer a un cliente un producto o servicio adicional y/o complementario al que está comprando han funcionado bien tradicionalmente en muchos sectores, pero la analítica de datos ha hecho crecer exponencialmente este tipo de estrategias. Ahora podemos saber con exactitud, qué necesidades tiene cada cliente gracias al estudio de su historial de compra, su comportamiento en la web y en redes sociales o su listado de productos en favoritos.
Estas técnicas de up-selling y cross-selling están estrechamente relacionadas con el concepto de “valor de vida del cliente”, CLV por sus siglas en inglés. El CLV determina el valor que tiene un cliente para la empresa a lo largo del tiempo. Si se consigue ir averiguando las necesidades puntuales de cada usuario y satisfacerlas, la relación será duradera y el CLV se incrementará. Para conseguirlo en necesario el uso de toda la información adquirida desde el inicio de la propia relación, es decir, desde el momento de la captación.
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